佐々木さん（役員）
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緊急対応マニュアル

困ったとき・トラブル発生時の手順。慌てず順番に。

🚨 命に関わる場合は、迷わず119番（救急）／110番（警察）。報告は事後でOK。
緊急連絡先
連絡先番号用途
救急（119）119意識消失・呼吸困難・大量出血
警察（110）110不審者・不当要求・盗難
代表（佐々木）090-XXXX-XXXX重大トラブル・クレーム拡大
運営マネージャー090-XXXX-XXXX運営・人員調整
顧問社労士03-XXXX-XXXX労務問題・ハラスメント
顧問弁護士03-XXXX-XXXX法的トラブル全般
ビル管理会社（横手）0182-XX-XXXX設備故障・水漏れ
シナリオ別対応フロー

🩺 1. 施術中にお客様の体調が急変

  1. 即座に施術を中止。お声かけして意識・呼吸を確認
  2. 意識・呼吸がない／重度の場合：即119番。他スタッフはAED準備・出入口で救急隊誘導
  3. 軽度（めまい・気分不良）：横にして安静、水分。30分回復しなければ救急要請
  4. 付き添い・ご家族へ連絡（カルテ確認）
  5. 店長 → 代表へ事故報告（30分以内）
  6. 事故報告書を当日中に作成・本部提出
📝 鍼施術中の迷走神経反射（気分不良）は時々起こります。慌てず横にして回復を待ちましょう。

😡 2. クレーム対応（5段階フロー）

  1. 傾聴：話を遮らず最後まで聴く（5〜10分）
  2. 謝罪：不快な思いをさせたことに対して謝罪（過失の有無は別）
  3. 事実確認：いつ・誰が・何を・どう感じたかを整理
  4. 初動対応：その場で解決可能なら即対応／不可なら「確認して◯時間以内にご連絡」と約束
  5. エスカレーション：返金・補償が絡む／SNS拡散の懸念がある場合は店長 → 代表へ即連絡
⚠ 絶対NG：その場での金銭的判断（返金・割引）／責任のなすりつけ／お客様との口論

🔥 3. 設備トラブル（停電・水漏れ・空調故障）

  1. お客様の安全確保を最優先（暗所では誘導、水濡れ箇所には近づけない）
  2. 施術中なら可能な範囲で中断・別室誘導
  3. ビル管理会社へ連絡（緊急連絡先表参照）
  4. 本日の予約への影響を判断 → 必要なら振替案内（LINE WORKSで本部相談）
  5. 復旧まで店舗状況を1時間ごとに本部に報告

🦠 4. スタッフの感染症・体調不良

  1. 発熱・強い咳・嘔吐下痢など接触施術リスクが高い症状は即出勤停止
  2. 店長へ連絡 → シフト調整／予約の振替判断
  3. インフル・コロナ等は医師の出勤可診断まで休養
  4. 復帰時は症状消失から24時間以上の経過を確認

🚪 5. 不審者・不当要求

  1. 身の安全を最優先（一人で対応しない・出口を背にしない）
  2. 金銭要求・脅迫があれば即110番
  3. 店内の他のお客様の安全を確保
  4. 本部・顧問弁護士へ報告（時系列で記録）
  5. 防犯カメラ映像を保全

📵 6. SNS炎上・誹謗中傷

  1. 個人で反応しない（リプ・反論・通報も含めまず本部相談）
  2. 該当投稿のスクリーンショットを保全（URL含む）
  3. 代表 → 顧問弁護士の判断で対応方針決定
  4. 必要に応じて公式声明を本部から発信
⚠ 該当顧客の特定や反論をスタッフ個人のSNSで行わないこと。状況悪化の最大要因です。
事故・インシデント報告書

対応完了後、当日中に以下のフォームから報告してください。

事故・インシデント報告フォームを開く
※ 提出後24時間以内に代表・運営マネージャーから返信があります。