佐々木さん（役員）
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マーケティング・SNS運用マニュアル

口コミ獲得／LINE公式／Instagram／Threadsの運用ルール

⚠ 重要：すべての投稿・配信は薬機法と医療広告ガイドラインを遵守。「治る」「効果がある」の断定表現は使用禁止。判断に迷ったら必ず本部承認を取る。

📑 目次（4章）

1. 口コミ獲得（GMB・HPB）Googleマップ・ホットペッパー 2. LINE公式アカウント配信・タグ管理・自動応答 3. Instagram運用フィード・ストーリー・リール 4. Threads運用人柄・思考の発信

1. 口コミ獲得（GMB・HPB）

口コミは最大の集客資産。施術満足度が最高潮の瞬間に依頼する

1-1. なぜ口コミが最重要なのか

  • 地図検索（GMB）順位：口コミ数・★平均・新着頻度が直接影響
  • 新規予約の意思決定：90%以上のお客様が予約前に口コミを読む
  • HPB予約数：口コミ★4.5以上で予約率が約2倍
  • 広告費削減：オーガニック流入が増えると広告依存度が下がる
月間目標 GMB口コミ
店舗あたり 5件以上
月間目標 HPB口コミ
スタッフあたり 3件以上
★評価目標
4.7以上を維持
写真付き口コミ率
30%以上
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GMB（Googleビジネスプロフィール）口コミ獲得

依頼するベストタイミング

  1. 施術直後の鏡確認：変化を実感した瞬間
  2. 「すごい」「気持ちよかった」と発言があった直後
  3. 2〜3回目の継続来店時：効果実感が深まった頃

依頼の言い回し（最重要）

○ 自然な依頼

「今のお気持ちを、もしよろしければGoogleの口コミに残していただけたら、これから来られる方の参考にもなります。
QRコードがありますので、お時間ある時で大丈夫です。」

✗ NGな依頼

  • 「★5でお願いします」（誘導はガイドライン違反）
  • 「書いてくれたら割引します」（特典での誘引はNG）
  • 「今書いてもらえます？」（強制感）

QRコード運用

  • 受付・施術ベッド横にレビューURLのQRコードを設置
  • QRはGMBの「レビューを取得する」機能で生成
  • 「QRを読み取って、感想を一言だけでも」と促す

口コミへの返信ルール

  • 48時間以内に必ず返信
  • 定型文NG（同じ文面の連投はGoogleが自動検知してマイナス）
  • 口コミ本文の固有名詞・具体的な内容に触れる
  • 署名は「Beene 〇〇店 担当一同」または店長名
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★評価別 返信テンプレート

★5（褒め）への返信

〇〇様 このたびは温かい口コミをありがとうございます。 （口コミから具体的な内容を引用）について喜んでいただけて、 担当一同とても嬉しく思っております。 次回のご来店も、〇〇様のお身体の変化を一緒に喜べる時間を作れるよう 心を込めてお迎えいたします。 引き続きよろしくお願いいたします。 Beene 〇〇店 担当 〇〇

★3〜4（中間）への返信

〇〇様 ご来店と率直なご感想をありがとうございます。 （良かった点を引用）にご満足いただけたこと、嬉しく思います。 一方で（改善点として書かれた内容）について、貴重なご指摘ありがとうございます。 〇〇の点を見直し、次回はより満足いただける時間にしてまいります。 またのご来店を心よりお待ちしております。 Beene 〇〇店

★1〜2（クレーム）への返信

⚠ ★1〜2の返信は必ず代表または店長が確認してから投稿。即返信せず、24時間以内を目安に。
〇〇様 このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 （指摘された内容）について、内部で経緯を確認し、再発防止に努めてまいります。 差し支えなければ、お電話または公式LINEより 直接お話を伺わせていただけますと幸いです。 〇〇 〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 ご指摘ありがとうございました。 Beene 〇〇店 店長 〇〇
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HPB（ホットペッパービューティー）口コミ獲得

HPBの特徴

  • HPB経由で予約した方のみ口コミ可能（ステマ防止）
  • ★平均が予約率に直結
  • 写真付き口コミは検索結果で目立つ
  • 新人スタッフの指名増加に効果大

口コミ依頼の流れ

  1. 施術中：来店時にHPB経由か確認
  2. 施術後：「もしよければ後日でもHPBの口コミでご感想いただけると嬉しいです」
  3. 来店3日後：HPBメッセージ機能で「先日はありがとうございました」とお礼＋写真依頼
  4. 1週間後：未投稿の方には個別お礼（しつこくならない範囲で）

HPBメッセージテンプレ（来店3日後）

〇〇様 先日はBeene 〇〇店にご来店いただきありがとうございました。 担当の〇〇です。 お肌の調子はいかがでしょうか？ 鍼施術後のお身体の変化、ご自宅でのケアも含めて 何かお気付きの点がありましたらいつでもメッセージください。 もしお時間ありましたら、HPBに口コミ・お写真でご感想を いただけると、これから来店を検討される方の参考になり 大変励みになります。 次回のご来店もお待ちしております。 Beene 〇〇店 〇〇

写真付き口コミの依頼コツ

  • 施術前後の写真を撮らせてもらえた場合、お渡し時に「もしご投稿いただけたら」と添える
  • 無断で店舗が顧客写真を投稿しない（必ず本人投稿で）
  • 顔出しは絶対強制しない（首から下のみOK等の選択肢を）

HPB口コミ返信

  • 必ず当日中に返信
  • 担当者個人として返信（店舗名+担当者名）
  • 口コミ内の具体的な体験に触れる（コピペ感を避ける）
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口コミ × インセンティブ（運用設計案）

過剰に依頼しすぎないよう、月次の口コミ獲得実績を評価項目の一部に組み込む。

  • 月次評価チェックリスト「3-2. SNS」項目に反映済み
  • HPB週2回以上の更新（クチコミ・クーポン・ブログ）が標準
  • 個人のHPB口コミ数月3件以上で「貢献度」評価アップ
⚠ 口コミの「数」だけを追わない。★4以下の口コミが増える＝接客の質が落ちているサイン。質と量を両輪で見る。

2. LINE公式アカウント運用

既存顧客との関係維持＆来店促進の最重要チャネル

2-1. アカウント構成

  • 店舗別公式アカウント：4店舗それぞれが独立運用
  • Beene TOKYO（HariSlim導入オーナー専用LINE）：BtoB向け、別運用
  • HariSlim会員ポータル：会員限定コンテンツ案内
📎 各アカウントの友だち数・タグ・配信履歴は役員専用ダッシュから確認

2-2. 配信頻度ルール

セグメント頻度内容
会員（来店3回以上）週1回ケア情報・キャンペーン・新メニュー
体験のみ（1-2回）2週に1回継続を促す内容・ビフォーアフター事例
新規友だち月2回初回特典・お役立ち情報
休眠（90日来店なし）月1回復帰特典・「お元気ですか」系
⚠ 全員に同じ配信はブロック率を上げる。タグでセグメント分けして送る

2-3. 配信内容のOK/NG

○ OK（既存LINEは規制が緩い）

  • 「マンジャロを続けたくない方へ」
  • ビフォーアフター写真（許可済み）
  • 具体的な料金・割引情報
  • お客様の声（許可済み）
  • 施術中の様子・スタッフ紹介

✗ NG

  • 「治る」「絶対効果あり」断定表現
  • 他社・他院への誹謗
  • 無許可のお客様写真
  • 1日3通以上の連続配信
  • 21時以降〜8時前の配信（通知迷惑）

2-4. リッチメニュー設計

  • 6分割が標準（予約・メニュー・店舗・お客様の声・LINE限定特典・お問合せ）
  • 毎月キャンペーンに合わせて画像差し替え
  • クリック率の低いボタンは入替え
  • HariSlim導入オーナー専用は別パターン（営業資料・サポート・契約情報）

2-5. 個別チャット返信ルール

  • 営業時間内：30分以内に一次返信
  • 営業時間外：翌営業日朝一に返信。深夜の即返信は不要
  • 予約変更・キャンセルはLINEで受付OK
  • 個人連絡先（電話番号・個人LINE）への移行は禁止
  • クレーム性のメッセージは即店長に共有

初回挨拶テンプレ（友だち追加時の自動応答）

〇〇様 LINE登録ありがとうございます！ Beene 〇〇店です。 ご質問・ご予約・初回特典のご案内など、 このLINEからお気軽にお問い合わせください。 📅 ご予約はこちら：[予約リンク] 🎁 初回限定¥3,980プラン：[詳細] 営業時間：10:00〜19:00 ※ 営業時間外のお返事は翌営業日となります

2-6. タグ運用ルール

  • 新規追加時：「新規」「店舗名」「流入元（HPB／GMB／紹介）」
  • 来店時：「初来店日」「メニュー名」「会員/非会員」
  • 3ヶ月来店なし：「休眠」自動付与
  • 解約：「解約」＋理由タグ
💡 タグはMessaging APIで自動付与。手動更新を最小化

3. Instagram運用

新規認知＆ブランディングの主戦場

3-1. アカウント設計

  • 店舗別アカウント：4店舗それぞれ独立（@beene_shibuya 等）
  • 個人アカウント：店舗アカウントと別。施術者個人の発信用（任意）
  • 個人アカウントから店舗を批判する投稿・お客様情報の漏洩は就業規則違反

3-2. 投稿頻度（KPI）

フィード投稿
週3回
ストーリーズ
毎日 2-3本
リール
週2本
ライブ配信
月1回

3-3. コンテンツ別ガイドライン

フィード投稿（週3）

  • 月曜：お客様事例・ビフォーアフター
  • 水曜：お役立ち情報・施術知識
  • 金曜：店舗の日常・スタッフ紹介
  • 1投稿 = 1メッセージ。複数の話題を詰め込まない
  • キャプション冒頭3行が勝負（フィード一覧で見える範囲）

ストーリーズ（毎日）

  • 営業中の様子・予約空き枠・施術風景・スタッフのリアル
  • 気軽でOK（フィードほど作り込まない）
  • アンケート・質問スタンプで反応率UP
  • 24時間で消えるので失敗を恐れない

リール（週2）

  • 15-30秒。最初の3秒が勝負
  • テンプレ：問題提起→解決策→ビフォーアフター
  • 音楽トレンドを使う（Reels内のオススメ音源）
  • テロップ必須（音声OFF視聴対策）
  • サブスク¥13,000・¥22,000訴求も入れる

3-4. ハッシュタグ戦略

  • 店舗ハッシュタグ（必須）：#Beene渋谷 #Beene秋田 等
  • 地域ハッシュタグ：#渋谷美容鍼 #秋田鍼灸 等
  • 悩みハッシュタグ：#むくみ解消 #リフトアップ #産後ダイエット 等
  • 大カテゴリ：#美容鍼 #エクソソーム
  • 1投稿あたり10〜15個（30個MAXだが付けすぎは逆効果）

3-5. ビフォーアフター投稿の絶対ルール

⚠ 医療広告ガイドライン違反になりやすい領域。本部チェック必須。
  • 必ず本人の書面同意を得る（後日トラブル防止）
  • 「個人差があります」を必ず明記
  • 「治る」「効果絶大」「医療レベル」は絶対NG
  • 修正・加工は最小限（メイク濃度のみ）
  • 顔出しは「目元隠し」「口元のみ」など顧客の希望を優先
  • 同じ顧客の写真を繰り返し使用しない（フェアユース）

NG表現リスト

  • ✗ 「劇的に変わりました」「100%効果あり」
  • ✗ 「医師も認めた」「医療と同等」
  • ✗ 「副作用なし」（断定NG）
  • ✗ 「他では絶対できない」
  • ○ 「お客様の例（個人差あり）」
  • ○ 「〇〇のお悩みでご来店」

3-6. お客様写真撮影フロー

  1. 施術前に「お写真記録のご協力お願いできますか」と依頼
  2. 同意書（紙 or デジタル）にサイン
  3. 「使用範囲」を明確に：店舗SNS／HP／LINE配信／HPB
  4. 同じ角度・同じ照明で撮影（比較性）
  5. 撮影データは個人情報として厳重管理（顧客IDフォルダで保管）

3-7. アカウント連携・クロス投稿

  • 4店舗アカウント間で良い投稿は相互シェア（リポスト）
  • 本社公式は4店舗の代表的な投稿をリポスト
  • InstagramからThreads自動連携はOFF推奨（媒体特性が異なる）
  • InstagramからFacebook自動連携はON（労力削減）

4. Threads運用

人柄・思考・裏側を伝える「もう一つの窓」

4-1. ThreadsとInstagramの違い

軸InstagramThreads
性質ビジュアル・完成形テキスト・思考の流れ
投稿の作り込み高い低い（気軽でOK）
1投稿の文字数キャプション長め500字以内
頻度週3-5週5-10（多めOK）
投稿時間夜（19-22時）朝・昼・夜・隙間時間
反応率長期的短期的（24-48h）

4-2. Threadsで投稿すべき内容

○ 適している投稿

  • 施術中に気づいたこと・思ったこと
  • 業界の話題・ニュースへのコメント
  • 失敗談・学び（人間味）
  • お客様との雑談で印象的だった話（個人特定しない範囲）
  • 本やセミナーで学んだことの共有
  • 素朴な疑問・問いかけ（質問で終わるとリプライが増える）

✗ 適していない投稿

  • 料金・キャンペーンの宣伝（販促色が強い）
  • 長すぎる投稿（500字以内推奨）
  • 画像メインの投稿（Instagramに流す）
  • 誰かを批判する投稿（炎上リスク）

4-3. 投稿テンプレ（コピペで使える）

気づき系（朝の投稿）

朝、お客様の一言で気づいたこと。 「最近、肌より気持ちが疲れてて」 施術って結局、心と身体の境目を整える時間なんだなと。 今日も丁寧に向き合います。

業界の話題系（昼の投稿）

マンジャロが話題だけど、 「薬で痩せる」と「体質を変える」は別の話。 私たちは後者を選び続けたい。 時間はかかるけど、戻らない身体になる。 #美容鍼 #ダイエット

素朴な問いかけ系（夜の投稿）

お客様によく聞かれる質問： 「美容鍼って痛いんですか？」 正直に言うと、人による（笑） でも、痛みより変化のワクワクのほうが大きい人がほとんど。 迷っている方、何が一番不安ですか？

4-4. フォロー戦略・反応率UP

  • 同業（美容・鍼灸・サロン）のアカウントを積極フォロー＆コメント
  • 美容好きの一般ユーザーへのコメント営業（押し売りNG）
  • 1日3-5件は他人の投稿に反応する（リプライ・いいね）
  • 質問で終わる投稿はリプライがつきやすい

4-5. 個人色の出し方

店舗アカウントでも「中の人」が見える運用が有効。
ただし以下は守る。

  • 店舗の品位を保つ（ネガティブ・愚痴NG）
  • 政治・宗教・思想性の強い話題は避ける
  • 個人特定できる顧客情報は絶対書かない
  • 他のスタッフ・他店舗への言及は事前確認
💡 Threadsは「広告」より「対話」のメディア。売り込み投稿は逆効果。共感されるかを基準に投稿する

4-6. 月次振り返り（運用責任者）

  • フォロワー増減
  • 反応率の高かった投稿 TOP3
  • 反応率の低かった投稿 TOP3 → 次月の改善
  • 業界トレンドの変化

🚨 SNS運用 共通NG（即懲戒対象）

  1. 許可のないお客様写真の投稿
  2. 顧客情報を特定できる投稿（イニシャル＋詳細症状＋来店日 等）
  3. 他スタッフ・他店舗・他社の批判
  4. 「治る」「医療と同等」等の薬機法違反表現
  5. 個人LINE・電話番号への誘導
  6. 店舗の経営情報（売上・スタッフ給与）の漏洩

違反を発見したら、店長 → 代表へ即報告。投稿削除＋経緯確認＋再発防止策を24時間以内に実施。

💡 SNSは「会えないお客様」との接点。明日初めて来る方が、今夜あなたの投稿を見ています。一投稿一誠実。