佐々木さん（役員）
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Beene TOKYO 接客・施術フローマニュアル

美容鍼カウンセリング〜施術導線の標準フロー（12ステップ）

📎 原本: Google Drive ＞ マニュアル ＞ Beene TOKYO 接客・施術フローマニュアル ｜ 施術場所：龍虎道鍼灸院

0. このマニュアルの目的

来店時からお見送りまでの流れを標準化し、以下を実現する：

  • お客様の不安を減らす
  • 信頼を高める
  • カウンセリング精度を上げる
  • 施術満足度を高める
  • 次回予約・継続率を上げる
美容鍼ではお客様は「痛み」「内出血」「本当に変わるのか」「自分に合うのか」に不安を持って来店されることが多い。
安心づくり → 悩みの言語化 → 納得形成 → 施術 → 変化実感 → 次回提案 の順で組み立てる。

📑 12ステップ目次

1. 来店前準備 2. 来店・受付 3. 着席後の導入 4. アイスブレイク 5. 問診への入り方 6. 問診・ヒアリング 7. 深掘り技法 8. 美容鍼の説明 9. 施術前確認 10. 施術 11. 施術後確認 12. クロージング
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来店前準備

事前確認

  • 予約日時／氏名／初回 or 再来／予約メニュー
  • 問診票・事前情報の有無、注意事項
  • 再来の場合は前回内容

事前案内の要点

  • 予約日時確認、施術場所が龍虎道鍼灸院であること
  • 道に迷ったら連絡してもらう／遅刻・変更時は連絡してもらう
  • 必要なら当日SMS再送
  • キャンセルポリシー：当日100% / 前日50%
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来店・受付・挨拶

初動ルール

  • 来店に気づいたら3秒以内に反応、手を止める、必ず顔を見て挨拶
  • 予約ブランドと場所のズレを不安にさせない

基本挨拶

いらっしゃいませ。ご来院ありがとうございます。Beene TOKYOでご予約の〇〇様でしょうか？
本日は龍虎道鍼灸院にてご案内しております。どうぞこちらへお進みください。

スリッパ・荷物案内

スリッパにお履き替えをお願いいたします。
お荷物はこちらのかごにお入れください。上着はお預かりしますね。
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着席後の導入挨拶

自己紹介の例

改めまして、〇〇様、本日はご予約・ご来店ありがとうございます。
本日担当いたします、〇〇です。どうぞよろしくお願いいたします。
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アイスブレイク

目的（雑談ではない）

  • 緊張をほぐす／会話しやすい空気を作る
  • 相手の話しやすい温度感を知る
  • 問診前に信頼の土台を作る

使いやすい例

こちら、場所少しわかりづらくなかったですか？迷わず来られましたか？
本日お足元の悪い中ありがとうございます。
緊張されていませんか？今日はリラックスして受けていただければ大丈夫です。

注意点

  • 長すぎる雑談にしない／すぐ本題に入りすぎない
  • 相手の反応を見ながら深追いしない
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問診への入り方

切り替えの一言

それではこのあと、問診票をもとに今のお悩みやご希望を確認させていただきます。よろしいでしょうか？
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問診・ヒアリング

基本姿勢

  • まず相手に話してもらう／途中で結論を急がない
  • Yes/Noだけで終わらせない
  • 悩みの深さ・優先順位・背景を把握する
  • 相手の言葉を拾って返す

オープンクエスチョン例

今日はどんなことが一番気になって来られましたか？
もともと美容鍼に興味を持たれたきっかけは何でしたか？
お顔のお悩みの中で、特に優先して改善したいところはどこですか？
それが気になり始めたのはいつ頃からですか？

クローズドクエスチョン例

むくみは朝の方が強いですか？
左右差はご自身でも感じますか？
たるみ・むくみ・肌荒れだと、今はいちばんどれが優先ですか？

確認する項目（標準）

  • 主訴：何を改善したいか／優先順位
  • 症状・状態：肌荒れ・たるみ・むくみ・しわ・フェイスライン・左右差・くすみ・血色・眼精疲労・食いしばり・表情筋のこわばり
  • 背景：いつから／きっかけ／普段気になる場面（写真／人から言われる／すっぴん時など）
  • 理想：どんなお顔の印象になりたいか／いつ頃までに

未来質問の例

もし今のお悩みが軽くなったら、どんな状態になったら嬉しいですか？
どんなお顔の印象になれたら理想ですか？
いつ頃までにどうなっていたい、という希望はありますか？
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問診での深掘り技法

なぜを掘る

それが特に気になるのは、何か理由がありますか？
その悩みのせいで困る場面はありますか？

優先順位を明確にする

いくつか悩みはあると思うのですが、今日いちばん優先したいのはどれですか？

美容医療経験の確認

これまで美容医療やエステなどは受けられたことありますか？
その時の効果や満足度はいかがでしたか？
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美容鍼の説明・カウンセリング

説明の目的

  • 不安を減らす／施術の意味を理解してもらう
  • 変化の見方を伝える／継続の必要性に納得してもらう

説明例

美容鍼は、お顔の筋肉の緊張や血流、むくみ、左右差などを見ながら整えていく施術です。表面だけではなく、お顔の使い方やこわばりにもアプローチしていきます。
施術前に一度お鏡で今のお顔の状態を一緒に確認して、やわらかさや左右差、気になる部分を共有してから進めていきますね。

内出血の説明（重要）

  • 「リスク」という苦手ワードは使わない
  • 可能性として伝える／必ず出るものではないと安心づけ
  • 施術前に必ず説明する
先に美容鍼についてひとつご説明です。お顔は毛細血管が多いので、まれに小さな内出血が出る可能性があります。ただ、必ず出るものではありませんのでご安心ください。念のため、事前にお伝えしております。
⚠ 「リスク」という言葉に強く反応する方もいるため、院の方針として言い回しは統一推奨。
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施術前確認

ベッド前の声かけ

施術前に、お手洗いは大丈夫ですか？
ではベッドへご案内いたします。
はじめに鏡で今のお顔の状態を一緒に確認します。ご自身でも、やわらかさや左右差、気になるところを見てみてください。

施術前確認推奨項目

  • 妊娠の有無
  • 出血しやすさ／抗凝固薬・血液サラサラ系内服の有無
  • 皮膚炎・重度炎症
  • アレルギー／直近の美容施術
  • ピル服用の有無
  • 重要イベント直前か
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施術

施術中の基本

  • 何をするかを一言添える／無言で進めすぎない
  • 痛み確認をこまめに行う
  • お客様の緊張を拾う／急がない

声かけ例

ではお顔に触れていきますね。
今から鍼をしていきます。気になる感覚があればすぐ教えてください。
痛みは大丈夫ですか？
左右で感じ方が違うこともあるので、違和感があれば遠慮なくおっしゃってくださいね。
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施術後の状態確認

鏡チェック

施術お疲れさまでした。一度お鏡で変化を確認してみましょう。
  • 肌のやわらかさ・もたつき感・温かさ・左右差を一緒に確認
  • 変化を言語化して共有する
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アフターカウンセリング・クロージング・送り出し・記録

  • 変化の見方・施術後の過ごし方を伝える
  • 次回提案：理想到達までの道筋（回数・頻度）を一緒に確認
  • 次回予約：当日の予約で継続率最大化
  • 送り出し：荷物・上着・忘れ物確認
  • カルテ記録：施術内容・変化・お客様の言葉・次回方針を共有シートに残す