接遇マインド研修｜Beene TOKYO 業務ポータル

💡 これは接遇の“考え方・心構え”に絞った教材です。新人研修の初日や朝礼での読み合わせに。実務スキル（敬語・ロープレ・業種別手順・テスト）は接客・接遇マナー基礎研修を参照してください。

📑 目次

1. 接客と接遇の違いなぜ「もてなし」が必要か 2. プロのマインドセット私にお任せください 3. 接遇5原則挨拶・表情・身だしなみ・態度・言葉

1. 「接客」と「接遇」の違い

私たちが目指すものを、まず言葉で正しく理解します。

	接客（サービス）	接遇（ホスピタリティ）
意味	お客様に必要な対応を提供する	お客様を思いやり、心からもてなす
範囲	マニュアル通り・全員に同じ対応	一人ひとりに合わせた心配り
主役	提供する側の都合も入る	つねにお客様が主役
ゴール	不満なく終える（満足）	期待を超え「また会いたい」（感動）
対価	料金に含まれる当然の対応	料金を超えた価値・記憶に残る体験
例	「お待たせしました」と席へ案内	寒そうな様子に気づきブランケットを添える

なぜ接遇が必要か：私たちが扱うのは「美容」「健康」「身体」というとてもデリケートな領域。お客様はコンプレックス・不安・期待を抱えて来店します。価格や立地で選ばれる時代から、「誰に・どんな気持ちで対応してもらえるか」で選ばれる時代へ。技術が均質化するほど、接遇が選ばれる理由になります。

📈 1:5の法則・5:25の法則：新規獲得は既存維持の5倍のコスト。離脱を5%防ぐと利益は25%改善するとも。リピートを生む接遇は、最も費用対効果の高い「投資」です。

満足と感動の差は「期待値」で決まる

○ 感動（期待＜体験）

言われる前に気づいて動く
名前・前回の会話を覚えている
「私のためだけ」と感じる一手間

△ 不満（期待＞体験）

事務的・流れ作業の対応
毎回ゼロから説明させられる
待たされる・放置される

2. プロのマインドセット〜「私にお任せください」〜

技術や言葉の前に「心の姿勢」を整える。自信は伝わり、不安も伝わります。

お客様は「この人に任せて大丈夫かな」という目で私たちを見ています。技術が同じでも、自信を持って堂々と接するスタッフと自信なさげにオドオドするスタッフでは、安心感がまったく違う。自信は、お客様への最大のおもてなしです。

「お任せください」を支える5つの心構え

心1

私はプロである、という自覚
お客様にとって私たちは「専門家」。「たぶん」「思います」は不安を生む。言い切る勇気を持つ（ただし効果の断定・誇張はNG → 事実に基づいて）。

心2

自信は「準備」から生まれる
根拠のない自信は見抜かれる。知識・カルテ確認・反復練習の量が堂々とした態度をつくる。「昨日の自分より上手くなる」を毎日。

心3

主役はお客様、目的は悩み解決
自信＝自分を大きく見せることではない。「あなたの悩みを必ず良くする」という覚悟。ベクトルを常にお客様へ。

心4

落ち着きと笑顔で安心を渡す
慌てない・焦らない・声を荒げない。ゆったりした所作と落ち着いた声が「慣れている＝信頼できる」印象をつくる。

心5

成長マインド（できない＝まだできない）
失敗は「能力がない」ではなく「伸びしろ」。フィードバックを歓迎し、挑戦と改善を続ける人が一番速く伸びる。

自信を「準備」で裏づける（自己効力感の4源泉）

自信が生まれる源	現場での具体策
①成功体験	小さな成功を積む。1日1つ「できたこと」を記録する
②モデリング（観察学習）	先輩の接客をシャドーイング。良い所作を真似る
③言葉がけ（励まし）	仲間と褒め合う。自分にも前向きな言葉を
④心身の状態	姿勢・呼吸・睡眠を整える。緊張は深呼吸でほぐす

🌟 自信を「言葉」にして伝える（場面別フレーズ）

心で思うだけでは伝わりません。次の「安心の一言」を意識的に添えましょう。

悩みを受けて「○○のお悩みですね。私が責任を持って担当させていただきます。どうぞお任せください。」
提案するとき「○○様には、こちらが最も効果的だと考えております。なぜなら〜だからです。」（理由を添える）
不安への対応「ご不安なお気持ち、よくわかります。大丈夫です、一緒に進めていきましょう。」
施術前「どうぞリラックスしてお任せくださいね。何かあればすぐにお声がけください。」
経過を見せる「前回より○○が良くなっていますね。この調子で続けていきましょう。」
見送り「お任せいただきありがとうございました。次回も全力でサポートいたします。」

○ 自信が伝わる振る舞い

結論から、ハキハキと言い切る
提案に「理由・根拠」を添える
相手の目を見て、落ち着いた低めの声
「できます／お任せください」と前向きな言葉
分からないことは「確認いたします」と堂々と

× 不安にさせる振る舞い

「たぶん」「〜だと思います」「一応」を多用
語尾が小さく消える・尻すぼみ
オドオド・目が泳ぐ・手が落ち着かない
知ったかぶり・その場しのぎ
過度な自慢・上から目線・効果の断定

「自信」と「過信・誇張」は別物：効果・効能の断定や医療的な保証は薬機法上NG。ここで言う自信とは事実と専門性に基づいた、堂々とした態度と分かりやすい説明のこと。「必ず痩せます」ではなく「正しく続ければ変化が出やすい方法をご一緒します」。

3. 接遇の5原則

すべての接遇はこの5つから。毎日できているか確認しましょう。

原則1

挨拶〜先手・笑顔・相手の目を見て〜

挨拶は自分から先に。お客様・同僚問わず先手で。
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」を心を込めて。“ながら挨拶”はNG。
名前を添える：「○○様、おはようございます」。
プラスワードを一言：「（暑い中）ご来店ありがとうございます」「（お足元の悪い中）恐れ入ります」。

原則2

表情〜笑顔は最高のおもてなし〜

メラビアンの法則：印象は視覚55%・聴覚38%・言語7%。「何を言うか」より「どんな表情・声で言うか」。

口角アップ：「ウイスキー」「イ〜」で口角を上げる練習。
目も笑う：口だけの笑顔は不自然。頬を持ち上げる。
入店3秒の笑顔：第一印象は数秒で決定。
TPOで切替：悩み相談・問診は真摯な表情に。

原則3

身だしなみ〜清潔感が信頼をつくる〜

「おしゃれ」は自分のため、「身だしなみ」はお客様のため。私たちは自分自身が広告塔です。

○ チェック項目

髪：清潔にまとめ、お辞儀で顔にかからない
爪：短く清潔（施術者は特に厳守）
制服・白衣：シワ・シミ・ほつれなし
においケア：無香〜微香。口臭・体臭注意
メイク：健康的でナチュラル

× NG

派手・長すぎるネイル
強い香水・タバコ臭
大ぶり・揺れるアクセサリー
よれた服・かかとを踏んだ靴

原則4

態度・所作〜美しい立ち居振る舞い〜

お辞儀	角度	場面
会釈	15°	すれ違い・入退室
敬礼	30°	お出迎え・お見送り
最敬礼	45°	深い感謝・お詫び

語先後礼：「ありがとうございました」と言ってから礼。
立ち姿：背筋を伸ばし手は前で組む（腕組み・後ろ手はNG）。
受け渡し：カード・お釣り・お品物は両手で。指差しはせず手のひら全体で案内。
待機：壁にもたれない・私語やスマホをしない。

原則5

言葉づかい〜丁寧で、温かく〜

まず覚える接客7大用語

① いらっしゃいませ ② かしこまりました ③ 少々お待ちくださいませ
④ お待たせいたしました ⑤ 恐れ入ります／申し訳ございません
⑥ ありがとうございます ⑦ 失礼いたします

🔑 命令形 → 依頼形へ。「ご記入ください」→「ご記入いただけますでしょうか」。クッション言葉（恐れ入りますが／差し支えなければ）を添えると、ぐっと柔らかくなります。

🌟 接遇とは「特別なこと」ではなく、当たり前のことを、心を込めて、毎回ブレずに行うこと。そして「私にお任せください」と言える準備と自信を、毎日積み重ねることです。

💡 実務スキルの詳細（敬語・場面別フレーズ・ロープレ模範台本・業種別手順・理解度テスト）は接客・接遇マナー基礎研修、さらに応用は最上級接客・マナー研修へ。