接客・接遇マナー基礎研修｜Beene TOKYO 業務ポータル

💡 このページは基礎編（読んで・練習して・身につける）です。敬語の網羅・場面別フレーズ・クレーム対応など応用は最上級接客・マナー研修を参照。まずはここを「頭で理解 → 口に出す → 体で覚える」の順で習得してください。

📑 目次（全10章）

1. 接客と接遇の違いなぜ「もてなし」が必要か 2. プロのマインドセット私にお任せください 3. 接遇5原則（詳細）挨拶・表情・身だしなみ・態度・言葉 4. 業種別の接遇＆禁句集エステ／鍼灸／ダイエット 5. 不安を安心に変える技術傾聴・説明・距離感 6. メンタル・セルフケア緊張・失敗・感情の整え方 7. 30日育成プログラムチェック・ロープレ・評価表 8. ロープレ模範台本集全シーン模範＋NG例 9. タオルワーク・プライバシー業態別の手順 10. 理解度テスト（20問）筆記＋解答つき

1. 「接客」と「接遇」の違い

私たちが目指すものを、まず言葉で正しく理解します。

	接客（サービス）	接遇（ホスピタリティ）
意味	お客様に必要な対応を提供する	お客様を思いやり、心からもてなす
範囲	マニュアル通り・全員に同じ対応	一人ひとりに合わせた心配り
主役	提供する側の都合も入る	つねにお客様が主役
ゴール	不満なく終える（満足）	期待を超え「また会いたい」（感動）
対価	料金に含まれる当然の対応	料金を超えた価値・記憶に残る体験
例	「お待たせしました」と席へ案内	寒そうな様子に気づきブランケットを添える

なぜ接遇が必要か：私たちが扱うのは「美容」「健康」「身体」というとてもデリケートな領域。お客様はコンプレックス・不安・期待を抱えて来店します。価格や立地で選ばれる時代から、「誰に・どんな気持ちで対応してもらえるか」で選ばれる時代へ。技術が均質化するほど、接遇が選ばれる理由になります。

📈 1:5の法則・5:25の法則：新規獲得は既存維持の5倍のコスト。離脱を5%防ぐと利益は25%改善するとも言われます。リピートを生む接遇は、最も費用対効果の高い「投資」です。

満足と感動の差は「期待値」で決まる

○ 感動（期待＜体験）

言われる前に気づいて動く
名前・前回の会話を覚えている
「私のためだけ」と感じる一手間

△ 不満（期待＞体験）

事務的・流れ作業の対応
毎回ゼロから説明させられる
待たされる・放置される

2. プロのマインドセット〜「私にお任せください」〜

技術や言葉の前に「心の姿勢」を整える。自信は伝わり、不安も伝わります。

お客様は「この人に任せて大丈夫かな」という目で私たちを見ています。技術が同じでも、自信を持って堂々と接するスタッフと自信なさげにオドオドするスタッフでは、安心感がまったく違う。自信は、お客様への最大のおもてなしです。

「お任せください」を支える5つの心構え

心1

私はプロである、という自覚
お客様にとって私たちは「専門家」。「たぶん」「思います」は不安を生む。言い切る勇気を持つ（ただし効果の断定・誇張はNG → 事実に基づいて）。

心2

自信は「準備」から生まれる
根拠のない自信は見抜かれる。知識・カルテ確認・反復練習の量が堂々とした態度をつくる。「昨日の自分より上手くなる」を毎日。

心3

主役はお客様、目的は悩み解決
自信＝自分を大きく見せることではない。「あなたの悩みを必ず良くする」という覚悟。ベクトルを常にお客様へ。

心4

落ち着きと笑顔で安心を渡す
慌てない・焦らない・声を荒げない。ゆったりした所作と落ち着いた声が「慣れている＝信頼できる」印象をつくる。

心5

成長マインド（できない＝まだできない）
失敗は「能力がない」ではなく「伸びしろ」。フィードバックを歓迎し、挑戦と改善を続ける人が一番速く伸びる。

自信を「準備」で裏づける（自己効力感の4源泉）

自信が生まれる源	現場での具体策
①成功体験	小さな成功を積む。1日1つ「できたこと」を記録する
②モデリング（観察学習）	先輩の接客をシャドーイング。良い所作を真似る
③言葉がけ（励まし）	仲間と褒め合う。自分にも前向きな言葉を
④心身の状態	姿勢・呼吸・睡眠を整える。緊張は深呼吸でほぐす

🌟 自信を「言葉」にして伝える（場面別フレーズ）

心で思うだけでは伝わりません。次の「安心の一言」を意識的に添えましょう。

悩みを受けて「○○のお悩みですね。私が責任を持って担当させていただきます。どうぞお任せください。」
提案するとき「○○様には、こちらが最も効果的だと考えております。なぜなら〜だからです。」（理由を添える）
不安への対応「ご不安なお気持ち、よくわかります。大丈夫です、一緒に進めていきましょう。」
施術前「どうぞリラックスしてお任せくださいね。何かあればすぐにお声がけください。」
経過を見せる「前回より○○が良くなっていますね。この調子で続けていきましょう。」
見送り「お任せいただきありがとうございました。次回も全力でサポートいたします。」

○ 自信が伝わる振る舞い

結論から、ハキハキと言い切る
提案に「理由・根拠」を添える（PREP）
相手の目を見て、落ち着いた低めの声
「できます／お任せください」と前向きな言葉
分からないことは「確認いたします」と堂々と

× 不安にさせる振る舞い

「たぶん」「〜だと思います」「一応」を多用
語尾が小さく消える・尻すぼみ
オドオド・目が泳ぐ・手が落ち着かない
知ったかぶり・その場しのぎ
過度な自慢・上から目線・効果の断定

「自信」と「過信・誇張」は別物：効果・効能の断定や医療的な保証は薬機法上NG。ここで言う自信とは事実と専門性に基づいた、堂々とした態度と分かりやすい説明のこと。「必ず痩せます」ではなく「正しく続ければ変化が出やすい方法をご一緒します」。

3. 接遇の5原則（詳細）

すべての接遇はこの5つから。理由とコツまで踏み込んで身につけます。

原則1

挨拶〜先手・笑顔・相手の目を見て〜

挨拶は「心を開いて相手に近づく」という意思表示。自分から先にが鉄則。

場面別の基本挨拶

場面	言葉
来店時	いらっしゃいませ（＋ ○○様、お待ちしておりました）
少し待たせて	お待たせいたしました
すれ違い	（会釈しながら）いらっしゃいませ
退店時	ありがとうございました。お気をつけてお帰りくださいませ
出退勤	おはようございます／お先に失礼します／お疲れさまです

🔑 「プラスワード」を添えると一気に温かくなる：「（暑い中）ご来店ありがとうございます」「（お足元の悪い中）恐れ入ります」。天候・体調・前回の話題を一言添える。

○

手を止めて、相手に体を向ける
明るくはっきり、語尾まで丁寧に
名前を添える

×

作業しながらの“ながら挨拶”
下を向いたまま・小声
常連様への省略・なれなれしさ

原則2

表情〜笑顔は最高のおもてなし〜

メラビアンの法則：印象は視覚55%・聴覚38%・言語7%。正しい言葉も無表情・暗い声では台無し。「何を言うか」より「どんな表情・声で言うか」。

笑顔のつくり方（表情筋トレ）

口角アップ：「ウイスキー」「イ〜」で口角を上げ10秒キープ ×3。
目も笑う：口だけの笑顔は不自然。頬を持ち上げ目を細める（デュシェンヌ・スマイル）。
入店3秒の笑顔：第一印象は数秒で決定。ドアが開いた瞬間が勝負。
TPOで切替：悩み相談・問診は真摯な表情に。終始ヘラヘラはNG。
電話でも笑顔は声に乗る（口角を上げて話す）。

原則3

身だしなみ〜清潔感が信頼をつくる〜

「おしゃれ」は自分のため、「身だしなみ」はお客様のため。美容・健康を扱う私たちは自分自身が広告塔です。

○ チェック項目

髪：清潔にまとめ、お辞儀で顔にかからない
爪：短く切り清潔。施術者は特に厳守
制服・白衣：シワ・シミ・ほつれ・毛玉なし
においケア：無香〜微香。口臭・体臭・タバコ注意
メイク：健康的でナチュラル（顔色を良く）
手肌：手荒れケア。施術前は手を温める

× NG

派手・長すぎるネイル（不衛生・施術の妨げ）
強い香水・整髪料のにおい
大ぶり・揺れるアクセサリー（施術中に当たる）
よれた服・見えるインナー・かかとを踏んだ靴
濃すぎるメイク・つけまつげの剥がれ

🔑 出勤前は必ず全身鏡で1周チェック。「お客様の顔の至近距離で施術する」前提で、自分が施術される側だったらと考える。

原則4

態度・所作〜美しい立ち居振る舞い〜

お辞儀の3種類

種類	角度	場面
会釈	15°	すれ違い・入退室・軽い挨拶
敬礼	30°	お出迎え・お見送り・基本の挨拶
最敬礼	45°	深い感謝・お詫び・大切な見送り

語先後礼：「ありがとうございました」と言ってから礼。背筋を伸ばし腰から折り、一番下で一呼吸止めてゆっくり戻す。

立つ・歩く・待つ・渡す

立ち姿：背筋を伸ばし手は前で組む（腕組み・後ろ手・ポケットはNG）。
歩く：足音・物音を立てない。急ぐときも静かに早歩き。お客様の斜め前を先導し「段差にお気をつけください」。
待機：壁にもたれない・私語やスマホをしない。「いつ見られても良い姿」で。
受け渡し：カード・お釣り・お品物は両手で、文字を相手向きに。指差しはせず手のひら全体で「あちらへどうぞ」。

原則5

言葉づかい〜丁寧で、温かく〜

まず覚える接客7大用語

① いらっしゃいませ ② かしこまりました ③ 少々お待ちくださいませ
④ お待たせいたしました ⑤ 恐れ入ります／申し訳ございません
⑥ ありがとうございます ⑦ 失礼いたします

クッション言葉でやわらかく

場面	クッション言葉
依頼	恐れ入りますが／お手数ですが
お断り	申し訳ございませんが／あいにくですが
尋ねる	差し支えなければ／よろしければ
待たせる	お待たせして恐縮ですが

🔑 命令形 → 依頼形（疑問形）へ。「ご記入ください」→「ご記入いただけますでしょうか」。相手に選択の余地を残すと丁寧度が上がる。

やりがちなNG言葉

× NG	○ 正しい
よろしかったでしょうか	よろしいでしょうか
1000円からお預かりします	1000円をお預かりします
了解しました	かしこまりました／承知しました
すみません	申し訳ございません／恐れ入ります
おっしゃられる（二重敬語）	おっしゃる

📎 敬語・NG言葉の完全版は最上級接客マニュアル（敬語の章）へ。

4. 業種別の接遇ポイント＆禁句集

共通の基礎に加え、業態ごとに特に気をつけたい配慮と「言ってはいけない言葉」。

💆 エステ・美容鍼サロン

肌・体型のコンプレックスに触れる。否定でなく前向きに言い換える。
リラックス空間が命：声のトーン・BGM・香り・室温を整える。
施術中の過度な会話を控える。話したい方か、休みたい方かを見極める。
顔・肌に触れる前に必ず「失礼いたします」。手は温めてから。
仕上がりは鏡で一緒に確認し、変化を一緒に喜ぶ。

⚠ 禁句

「シミ・シワが多いですね」→「ハリのケアを重点的に」
「毛穴が目立ちますね」→「キメを整えていきましょう」
「老けて見えますね」→ 絶対NG

🩺 鍼灸院

不安と痛みへの配慮が最重要。次に何をするか先に伝える（「軽くチクッとします」）。
体調・既往歴の丁寧な問診。医療に近い領域として誠実・正確に。
内出血・好転反応など起こりうることは事前説明（後出しは不信に）。
露出を伴う：タオルワーク・プライバシーを徹底（最小限の露出・声かけ）。
効果は断定せず、経過と事実で説明。

⚠ 禁句・NG

「絶対治ります」「必ず効きます」→ 薬機法・誇大NG
「我慢してください」→「お辛ければすぐおっしゃってください」
診断・治療を断定する表現（医師法に配慮）

⚖️ ダイエット・痩身サロン

体重・体型は非常にデリケート。数値を大きな声で言わない・人前で扱わない。
否定せず伴走：「一緒に頑張りましょう」。できたことを必ず褒める。
食事・生活指導は説教にしない。提案・サポートの姿勢で。
停滞期こそ寄り添い・モチベート。離脱を防ぐ声かけ。
無理な目標・誇大な約束はしない。健康第一。

⚠ 禁句

「太りましたね」「食べ過ぎですね」→ 否定・非難はNG
「絶対○kg痩せます」→ 誇大・断定NG
「なんで増えたんですか？」→ 詰問にしない

🔑 共通の言い換え原則：「指摘」ではなく「提案」、「過去の否定」ではなく「未来の改善」。ネガティブをポジティブに変換してから口に出す。

5. 不安を安心に変える技術

マインドセット（2章）を、具体的な「使えるスキル」に落とし込みます。

5-1

傾聴の技術（聴き上手が信頼される）

うなずき・相づち：「さようでございますか」「なるほど」。話を遮らない。
オウム返し（バックトラッキング）：「肩こりがお辛いのですね」とキーワードを繰り返すと「分かってもらえた」と感じる。
共感：「それはお辛かったですね」。事実より感情にまず寄り添う。
要約・確認：「つまり○○でお困りなのですね。承知しました。」
沈黙を恐れない：考えている間は待つ。被せて話さない。

ペーシング：お客様の話す速さ・声の大きさ・テンションに合わせると安心感が生まれる。早口の方には少しテンポよく、ゆっくりの方には落ち着いて。

5-2

分かりやすく伝える「PREP法」

提案・説明は結論から。これだけで「できる人」に見える。

P（結論）：「○○様には週1回のケアをおすすめします。」
R（理由）：「なぜなら、肌の生まれ変わりの周期に合わせると効果が出やすいためです。」
E（具体例）：「実際、続けられた方は○週間で変化を実感されています。」
P（結論）：「ですので、まずは○回を目安に続けてみましょう。」

5-3

「先に伝える」で安心を渡す

これから何をするか事前説明：「これより○○をいたします。少しひんやりします。」
所要時間・流れを共有：「全体で約○分、まず〜、次に〜と進めます。」
起こりうることを先に：「内出血が出る場合がありますが、数日で引きますのでご安心ください。」

5-4

距離感・パーソナルスペース

初対面はやや距離をとり、関係に応じて縮める。急な接近・なれなれしさはNG。
身体に触れる前は必ず予告（「失礼いたします」「お手に触れますね」）。
プライベートな質問は「差し支えなければ」を添えて。答えたくない様子なら深追いしない。
常連様でも友達言葉にしない。親しさと礼儀は両立させる。

5-5

分からないときの正しい対応

知ったかぶりは信頼を最も損なう。分からないことは堂々とこう返す。

「確認のうえ、改めて正確にお答えいたします。少々お時間をいただけますか。」

「専門のスタッフ（店長）におつなぎいたします。」

→ 「分かりません」で止めず、次のアクションまでセットで伝えるのがプロ。

6. メンタル・セルフケア

最上級の接遇は、自分の心が整っていてこそ。長く笑顔で働くための技術です。

6-1

緊張をほぐす（本番前ルーティン）

深呼吸：4秒吸って8秒で吐く ×3。心拍が落ち着く。
姿勢を正す：背筋を伸ばし胸を開くだけで気持ちが前向きに。
セルフトーク：「大丈夫、準備してきた」「楽しもう」と自分に声かけ。
緊張は「失敗を防ごうとする集中のサイン」。悪者にしない。

6-2

失敗・指摘との向き合い方

失敗は「人格の否定」ではなく「行動の改善点」。切り分けて受け止める。
指摘されたら「ありがとうございます」。素直さが一番伸びる。
引きずらない：その場で謝り・直し、次のお客様に持ち込まない。
「次どうするか」だけを考える（過去ではなく未来へ）。

6-3

感情のコントロール（アンガーマネジメント基礎）

イラッとしたら6秒待つ。衝動のピークは6秒で和らぐ。
お客様の怒りは「私個人」ではなく「状況」への怒りと捉える。
感情的になりそうなら一度その場を離れる／先輩に交代を頼む。
仕事とプライベートを切り替える「オフのルーティン」を持つ。

7. 30日育成プログラム

知識を「できる」に変える。チェック・練習・評価をセットで運用します。

週ごとの到達目標

期間	テーマ	到達目標
1週目	マインド＆5原則の理解	接客と接遇の違いを説明できる／身だしなみ合格／7大用語暗唱
2週目	所作・言葉の習得	お辞儀3種・両手の受け渡し・クッション言葉が自然に出る
3週目	傾聴・説明・自信の言葉	PREPで提案／「お任せください」を言える／傾聴ロープレ合格
4週目	業種別配慮＆実践	禁句を避け前向きに言い換え／先輩シャドーイングで独り立ち判定

出勤前セルフチェック

髪・爪・制服・においを全身鏡で確認した
今日の予約とお客様情報（カルテ）を確認した
口角を上げる笑顔の練習をした
「いらっしゃいませ」を声に出して発声した
深呼吸で気持ちを整えた

1日の終わり振り返りチェック

挨拶：自分から先に、笑顔で、名前を添えてできたか
表情：入店3秒の笑顔を全員にできたか
身だしなみ：一日を通して清潔感を保てたか
態度：所作は丁寧で、両手で受け渡しできたか
言葉：7大用語・クッション言葉・依頼形を使えたか
自信：「お任せください」を態度と言葉で伝えられたか
傾聴：お客様の話を遮らず、共感を示せたか
配慮：不安に先回りして安心を渡せたか

習熟度ルーブリック（4段階・月1評価）

項目	Lv1 要改善	Lv2 標準	Lv3 良好	Lv4 一流
表情・挨拶	無表情・受け身	挨拶時に笑顔	常に自然な笑顔・先手	プラスワードで温かさを足せる
言葉づかい	タメ口・NG多い	丁寧語は使える	クッション＋依頼形	場に応じ柔軟・的確
所作・身だしなみ	雑・清潔感不足	基本はできる	美しいお辞儀・案内	無意識でも所作が美しい
自信・伝え方	オドオド・曖昧	聞かれれば答える	PREPで言い切れる	「お任せください」で安心を渡す
傾聴・配慮	指示待ち	言われれば動く	先回りで気づく	個別最適のもてなしを創る

▶ 全項目Lv3以上で独り立ち。人事評価と連動。

🎭 朝礼ロールプレイ（1日1テーマ・2人1組）

月：お出迎え（笑顔・名前確認・プラスワード）
火：「お任せください」の一言を添えた提案（PREP）
水：不安なお客様への傾聴・共感・オウム返し
木：施術前の「先に伝える」説明
金：分からない質問への堂々とした対応
土：お見送り（最敬礼・見えなくなるまで）

▶ 終わったら相手に「よかった点1つ・もっと良くなる点1つ」をフィードバック。

8. ロールプレイ模範台本集（全シーン）

朝礼ロープレ6テーマの「模範例」と「NG例」。声に出して練習し、なぜ良い/悪いかを言語化できるように。

月｜お出迎え（笑顔・名前確認・プラスワード）

😊 模範（手を止め笑顔・敬礼）「いらっしゃいませ。ご予約の佐藤様でいらっしゃいますか。お待ちしておりました。お足元の悪い中、ありがとうございます。お荷物、こちらでお預かりいたしましょうか。」

🚫 NG例（PC作業しながら横目で）「あ、いらっしゃいませ〜。お名前は？……はい、こちらどうぞ。」

▶ 評価：手を止めたか／名前を確認したか／天候へのプラスワード／荷物の配慮。

火｜提案（「お任せください」＋PREP）

😊 模範「○○様には週1回のケアをおすすめします（結論）。肌の生まれ変わりの周期に合わせると変化が出やすいためです（理由）。続けられた方は数週間で実感されています（例）。まずは続けてみましょう、私が責任を持って担当しますのでお任せください（結論＋安心）。」

🚫 NG例「えーっと、たぶん週1くらいがいいと思うんですけど……どうされますか？まあ人によるので何とも言えないですけど。」

▶ 評価：結論から言えたか／理由を添えたか／「たぶん」を使っていないか／自信の一言。

水｜傾聴・共感（オウム返し）

😊 模範客「最近、肩こりがひどくて…」→「肩こりがお辛いのですね（オウム返し）。それはお疲れも出ますよね（共感）。いつ頃から気になっていらっしゃいますか？（深掘り）」

🚫 NG例客「肩こりがひどくて…」→「あ〜、じゃあこのコースですね！（遮って提案）肩こりには鍼が一番なので！」

▶ 評価：遮らなかったか／キーワードを繰り返したか／感情に寄り添ったか／すぐ売り込んでいないか。

木｜施術前の「先に伝える」

😊 模範「これより施術に入らせていただきます。全体で約60分です。まずお背中をほぐし、次にお顔へと進めます。少しひんやりする箇所がございます。途中、痛みや冷えがあれば遠慮なくお声がけくださいませ。」

🚫 NG例（無言でいきなり触れる）「はい、じゃあ始めますね。」（何をどれくらいするか説明なし）

▶ 評価：所要時間・流れ・起こりうることを先に伝えたか／触れる前の予告。

金｜分からない質問への対応

😊 模範客「この成分って妊娠中でも大丈夫？」→「大切なことですので、確認のうえ正確にお答えいたします。少々お時間をいただけますか。（または）専門の者におつなぎいたします。」

🚫 NG例「たぶん大丈夫だと思いますよ〜。（あいまいな知ったかぶり）」

▶ 評価：知ったかぶりをしないか／次のアクション（確認・取次）まで伝えたか。安全に関わる質問は必ず確認。

土｜お見送り（最敬礼・見えなくなるまで）

😊 模範「本日はありがとうございました。お気をつけてお帰りくださいませ。○○様のまたのご来店を心よりお待ちしております。」（最敬礼→お客様が振り返っても笑顔で会釈）

🚫 NG例「ありがとうございましたー」（言い終わる前にもう次の作業へ・お客様が出た瞬間に背を向ける）

▶ 評価：語先後礼／次回への一言／姿が見えなくなるまで見送ったか。

🔑 練習法：2人1組で「お客様役」「スタッフ役」を交代。1回目は台本通り、2回目は台本を見ずに。終わったら必ず「よかった点1つ・もっと良くなる点1つ」を相互フィードバック。

9. タオルワーク・プライバシー保護の手順

身体に触れ、露出を伴う私たちの仕事。「恥ずかしくない・寒くない・安心」を技術で守ります。

9-1

基本原則（全業態共通）

必要最小限の露出：施術する部位だけを出し、他はタオル・ブランケットで覆う。
めくる前に一声：「お背中を出させていただきますね」「タオルを少しずらします」。無言で触れない・めくらない。
着替え時は退室：「お着替えをお願いいたします。準備ができましたらお声がけ（またはチャイムを）ください。」とノックの合図を決め、必ず「失礼いたします」と確認してから入室。
冷え対策：肌が出る部位は直前まで覆う。室温・ホットタオル・ブランケットで寒くない配慮。
視線・声量：体型や肌の状態をジロジロ見ない、評価する言葉を口にしない。他のお客様に会話が聞こえない声量で。
下着・私物の扱い：勝手に触れない。預かる際は両手で丁寧に、定位置へ。

💆 美容鍼・エステ（顔・上半身中心）

髪をバンドでまとめる際「お顔にかからないようまとめますね」。
デコルテ・肩を出すときは胸元をタオルでしっかりカバー。
クレンジング・施術中は目元にコットン等で配慮。
仕上げに鏡で一緒に確認し、髪・服装の乱れも整えてお返しする。

🩺 鍼灸（札幌/秋田Beene・Hari-Slim秋田）

刺鍼部位のみ露出。腹部・背部・下肢はバスタオルで覆い、施術箇所だけずらす。
うつ伏せ／仰向けの体位変換は「ゆっくりで結構です」と声かけし介助。
鍼の本数・置鍼時間を伝え、置鍼中も「お加減いかがですか」と巡回。
抜鍼後は刺入部を確認・止血。内出血の可能性を改めて説明。

⚖️ 痩身・美容整体（横手）

計測・施術で体に触れる前に必ず予告。お腹・脚など気にされやすい部位はタオルで覆いながら。
体重・サイズは個室で・小さな声で・記録は本人にだけ見せる。
整体で体勢を変える際は「お身体を倒します」と動きを先に伝える。
セルフケア指導時も、できている点を先に伝えてから改善案を。

⚠️ プライバシーは信頼の根幹。来店事実・身体の状態・会話内容は絶対に他言しない（家族・友人・SNSも）。施術写真は書面同意なしに撮影・掲載しない。詳細はコンプライアンス参照。

10. 理解度テスト（全20問）

研修の総仕上げ。まず解答を隠して挑戦し、答え合わせで理解を定着させます。16問以上正解（80%）で合格。

第1部：基礎知識（Q1〜Q8）Q1. 「接客」と「接遇」の最も大きな違いは？
Q2. 第一印象における視覚・聴覚・言語の割合（メラビアン）は？
Q3. お辞儀3種類の名称と角度は？
Q4. 接客7大用語を3つ以上挙げよ。
Q5. 「言ってから礼をする」お辞儀の作法を何という？
Q6. クッション言葉を3つ挙げよ。
Q7. 「1000円からお預かりします」を正しく言い換えよ。
Q8. 「了解しました」を接客で正しく言い換えよ。

第2部：マインド・技術（Q9〜Q15）Q9. 「自信」と「過信・誇張」の違いを説明せよ。
Q10. 自信を裏づける「準備」の例を2つ挙げよ。
Q11. 「PREP法」の4要素を順に答えよ。
Q12. 傾聴の技術「オウム返し」とは何か。
Q13. 「ペーシング」とは何か。
Q14. 分からない質問をされたときの正しい対応は？
Q15. イラッとしたときの「○秒ルール」の秒数は？

第3部：業種別・実務（Q16〜Q20）Q16. 「シミが多いですね」を前向きに言い換えよ。
Q17. ダイエットサロンで体重・サイズを扱うときの配慮を2つ。
Q18. 鍼灸で施術前に必ず伝えるべきことは？
Q19. タオルワークの基本原則「○○○の露出」とは？
Q20. 効果について「絶対治ります」と言ってはいけない理由は？

▼ 解答・解説を表示

A1. 接客＝必要な対応／接遇＝心からのもてなし。満足ではなく感動（期待を超える）を目指す。

A2. 視覚55%・聴覚38%・言語7%。

A3. 会釈15°／敬礼30°／最敬礼45°。

A4. いらっしゃいませ／かしこまりました／少々お待ちくださいませ／お待たせいたしました／恐れ入ります（申し訳ございません）／ありがとうございます／失礼いたします。

A5. 語先後礼（ごせんごれい）。

A6. 恐れ入りますが／差し支えなければ／よろしければ／あいにくですがなど。

A7. 「1000円をお預かりいたします」。

A8. 「かしこまりました／承知いたしました」。

A9. 自信＝事実と専門性に基づいた堂々とした態度。過信・誇張＝根拠なく効果を断定・保証すること（薬機法NG）。

A10. 知識の習得／カルテの事前確認／反復練習／先輩のシャドーイングなど。

A11. P結論 → R理由 → E具体例 → P結論。

A12. お客様の言葉のキーワードを繰り返すこと（「肩こりがお辛いのですね」）。「分かってもらえた」という安心を生む。

A13. 相手の話す速さ・声の大きさ・テンションに合わせること。

A14. 知ったかぶりをせず「確認のうえお答えします／専門の者におつなぎします」と、次のアクションまで伝える。

A15. 6秒。

A16. 「ハリ（透明感）のケアを重点的にしていきましょう」など、未来の改善として前向きに。

A17. 個室で・小さな声で／記録は本人にだけ見せる／人前で数値を言わない／否定や詰問をしない（いずれか2つ）。

A18. 所要時間・流れ／少しチクッとすること／内出血など起こりうること（事前説明）。

A19. 必要最小限の露出（施術部位だけ出し他は覆う）。

A20. 薬機法で効果・効能の断定や保証が禁じられているため。また体質や継続度で結果は変わり、信頼を損なうため。

🌟 最後に。 マナーは「お客様のため」であると同時に、自分を堂々とさせてくれる武器です。基本が体に染みつくほど迷いが消え、自然と「お任せください」と言える自分になります。一つずつ、毎日積み重ねましょう。

💡 このマニュアルは生きたドキュメントです。現場での気づきはリーダーに共有してください。応用編は最上級接客・マナー研修へ。