身だしなみ（清潔感が9割）

「おしゃれ」は自分のため、「身だしなみ」はお客様のため。美容・健康を扱う私たちは、自分自身が広告塔です。

※ 出勤前は必ず鏡の前で全身チェック。「お客様の顔の至近距離で施術する」ことを意識。

時間・約束を守る

• 5分前行動：出勤・朝礼・予約準備は「定刻に始める」ではなく「定刻前に整える」。
• 遅刻が確実なときは“判明した瞬間”に連絡。「あと何分で着く／代わりの対応」までセットで伝える。
• お客様をお待たせしない：予約時間は厳守。準備が間に合わないときは必ず一声「少々お待ちいただけますか」。
• 締切のある業務（日報・在庫・経理）は前倒しで。

報・連・相（ほう・れん・そう）

守秘義務・SNS・コンプライアンス

• お客様情報は最重要機密。来店事実・施術内容・会話・カルテを外部に漏らさない（家族・友人にも）。
• 著名人・知人の来店も「他言無用」。店内でも大きな声で名前を出さない。
• SNSへのお客様写真掲載は必ず書面同意。顔・特定できる情報の扱いに最大限配慮。
• 同僚・他店・会社の悪口、ネガティブ投稿はしない。「見られている」前提で発信。
• 誇大広告・医療効果の断定表現はNG（薬機法）。詳細は コンプライアンス 参照。

お辞儀の3種類

美しいお辞儀のコツ

• 語先後礼（ごせんごれい）：「ありがとうございました」と言ってから礼をする。言葉とお辞儀を分けると丁寧に見える。
• 背筋を伸ばしたまま腰から折る（首だけ・猫背はNG）。
• 一番下で一呼吸止める→ゆっくり戻す。戻すときに目線を相手へ。
• 手は前で軽く重ねる（女性は右手を上、男性は指を揃え脇に／店の基準に合わせる）。

立つ・座る・歩く・待つ

• 立ち姿：かかとを揃え背筋を伸ばす。手は前で組む（後ろ手・腕組みは威圧的でNG）。
• 歩く：バタバタ走らない。急ぐときも早歩きで静かに。店内では足音・物音を立てない。
• 待機姿勢：壁にもたれない、スマホを見ない、私語をしない。「いつ見られても良い姿」で待つ。
• 座る（カウンセリング時）：浅く腰掛け背筋を伸ばす。脚を組まない。前のめりすぎず傾聴の姿勢。

物の受け渡し・ご案内

物の受け渡し（両手が基本）

• カード・お釣り・お品物は両手で。文字や向きを相手側に向けて。
• ペンを渡すときはキャップを外しペン先を自分側に。
• 金銭授受はトレーを使い「お預かりいたします／お返しいたします」と声に出す。

ご案内・誘導

• 方向を示すときは手のひら全体で（指差しNG）。「あちらへどうぞ」。
• お客様の斜め前を歩いて先導。「段差にお気をつけください」。
• ドアは開けて押さえ、お客様を先に。施術室では「失礼いたします」と入室。

電話応対の基本

• 3コール以内に出る。遅れたら「お待たせいたしました」。
• 第一声：「お電話ありがとうございます。Beene（店名）の○○でございます。」
• 明るく・はきはき・少しゆっくり。笑顔は声に乗る。
• 用件は復唱して確認（日時・人数・名前・連絡先）。「○月○日○時、○名様で承りました。」
• 保留は30秒まで。長引くなら折り返しを提案。
• 切るときは相手が切ってから、または「失礼いたします」と言って静かに置く。
• 聞き取れない時：「恐れ入ります、お電話が少々遠いようでして、もう一度お伺いできますでしょうか。」

LINE・メッセージ応対

• 営業時間内はできるだけ早く一次返信（「確認いたします」だけでも安心感）。
• 絵文字・スタンプは過度にしない。フランクすぎは品位を損ねる。お客様のトーンに合わせる。
• 箇条書き・改行で読みやすく。日時・場所・料金は明確に。
• 冒頭に「○○様、いつもありがとうございます。」、結びに「ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。」
• 誤送信防止：送信前に宛先・内容を必ず確認。お客様情報の取り扱いに注意。

📎 配信・タグ運用は マーケティング運用マニュアル（LINE） 参照。

初期対応の黄金手順（HEAT）

1. H｜Hear（傾聴）：まず最後まで聴く。遮らない・言い訳しない・反論しない。
2. E｜Empathize（共感・謝罪）：「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」。気持ちにまず謝る。
3. A｜Apologize & Ask（確認）：事実を確認。「差し支えなければ、詳しくお聞かせいただけますか」。
4. T｜Take action（対応・報告）：自分で判断せず店長・上司へエスカレーション。対応策と期限を伝える。

謝罪フレーズの使い分け

最後は必ず感謝で締める：「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。今後の改善に活かしてまいります。」